正文：以下節(jié)選科瑞物業(yè)董事長(zhǎng)張一民在公司2020年度工作會(huì)議上的書面發(fā)言借科瑞2021年度工作會(huì)議、科瑞成立19周年之際，作為科瑞人，在這里作一個(gè)發(fā)言，想就物業(yè)行業(yè)面臨的形勢(shì)和發(fā)展態(tài)勢(shì)談?wù)勔恍┫敕ā?/span>
元旦剛過，1月5日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部委就下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》?！锻ㄖ烽_宗明義指出：“居住社區(qū)（住宅小區(qū)）是居民生活的主要空間，是基層社會(huì)治理的重要內(nèi)容。住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運(yùn)行和社會(huì)穩(wěn)定”。并要求：“加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要”。認(rèn)真學(xué)習(xí)《通知》全文，回想剛剛過去的2020年，中國(guó)物業(yè)行業(yè)以及我們科瑞在提高服務(wù)質(zhì)量、探索服務(wù)模式、延伸服務(wù)內(nèi)涵、智慧服務(wù)方式等各方面所作的努力，正全面契合了《通知》的要求；其中，《通知》在以下幾個(gè)方面的新提法、新要求更讓我們感受到了對(duì)行業(yè)發(fā)展的重大指導(dǎo)意義：
一、社區(qū)治理的有生力量
物業(yè)行業(yè)在社區(qū)治理中的作用，可從持續(xù)了將近一年的新冠疫情抗疫斗爭(zhēng)中略見一斑?？v觀世界疫情的管控，毫無懸念地可以說中國(guó)是管控最有成效的國(guó)家之一。這里除了確診和重癥者由國(guó)家防疫、醫(yī)療系統(tǒng)全程管理與醫(yī)護(hù)外，最顯管控成效的則是中國(guó)社區(qū)的全封閉、全覆蓋管控。
一年來，無論是疫情緊急響應(yīng)還是日常防疫時(shí)期，我們所有住宅小區(qū)的保安、保潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)工人、物業(yè)管理服務(wù)人員沒有一天斷過崗；遇到小區(qū)緊急響應(yīng)封閉管控，物業(yè)人員不僅要和所有居民一樣隔離在小區(qū)不能外出，同時(shí)還要正常工作確保小區(qū)環(huán)境、設(shè)施、秩序保持良好狀態(tài)；在確保小區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)正常有效開展的基礎(chǔ)上，物業(yè)人員在防疫的具體工作操作上的作用更是不可替代：入口盤查、小區(qū)消殺、清理垃圾、跑腿代購、分送快遞、照顧獨(dú)居老人.....；
在這場(chǎng)防疫戰(zhàn)中，物業(yè)企業(yè)成為了政府各相關(guān)部門對(duì)社區(qū)防疫工作要求落實(shí)、檢查、評(píng)價(jià)的對(duì)象，物業(yè)企業(yè)則服從領(lǐng)導(dǎo)、積極相應(yīng)、努力落實(shí)；物業(yè)企業(yè)及員工事實(shí)上似乎成為了政府在社區(qū)服務(wù)中的派出力量；成為了與政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)一樣必須服從于政府工作安排的單位；成為了根植于社區(qū)的社會(huì)公益志愿者！
正是基于這樣的實(shí)際，《通知》針對(duì)住宅物業(yè)管理工作特別指出：融入基層社會(huì)治理體系?？梢哉f，這個(gè)“融入”，是對(duì)物業(yè)行業(yè)作用的肯定，是中國(guó)特色物業(yè)管理的體現(xiàn)；這個(gè)“融入”，是：街道建立物業(yè)管理工作機(jī)制，指導(dǎo)監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)；這個(gè)“融入”，更是明確專業(yè)事務(wù)應(yīng)納入市場(chǎng)化社會(huì)化機(jī)制，并指出：“突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)期間，街道指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展應(yīng)對(duì)工作，并給予物資和資金支持。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付相應(yīng)費(fèi)用。”
顯然,物業(yè)企業(yè)不僅在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)范疇?wèi)?yīng)納入基層社會(huì)治理體系，成為街道政府落實(shí)社區(qū)治理、創(chuàng)造社區(qū)和諧的生力軍；而且，物業(yè)企業(yè)還將是社區(qū)公共事件應(yīng)對(duì)、公共服務(wù)開展的現(xiàn)成隊(duì)伍！同時(shí)，還將在未來社區(qū)生活服務(wù)中發(fā)揮無限潛能。一句話，物業(yè)服務(wù)業(yè)是社區(qū)治理的有生力量！
二、酬金制計(jì)費(fèi)必唱主角
《通知》指出：要“完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制”。特別指出“物業(yè)服務(wù)價(jià)格主要通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定服務(wù)價(jià)格，可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物價(jià)指數(shù)等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整”。同時(shí)明確：“提倡酬金制計(jì)費(fèi)方式”。
現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)的普通商品房住宅項(xiàng)目采取的是包干制，最初在售房時(shí)由開發(fā)商上報(bào)、物價(jià)部門備案確定了物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，居民入住后即使成立了業(yè)主委員會(huì)，大多是幾十年不變地執(zhí)行著這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。隨著管理服務(wù)成本的不斷上漲，到最后住宅物業(yè)企業(yè)普遍處于入不敷出、生存艱難的困境；于是才有了《通知》“根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物價(jià)指數(shù)等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整”的要求。
要“動(dòng)態(tài)調(diào)整”即提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從我們科瑞經(jīng)歷的許多調(diào)整實(shí)踐來看：當(dāng)業(yè)主委員會(huì)及廣大業(yè)主決定要調(diào)整物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，必然要先審視物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為什么要調(diào)整、應(yīng)該調(diào)整多少、幾年調(diào)整一次等問題，必然要先弄清楚物業(yè)服務(wù)的所有成本，必然要根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際需要提出服務(wù)要求以及標(biāo)準(zhǔn)，必然要了解物業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)情況。也就是說，只要這個(gè)物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)愿意周期性地調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)，就必然會(huì)要求物業(yè)企業(yè)放棄包干制采取酬金制！
我們科瑞服務(wù)的浦東聯(lián)洋社區(qū)天安花園，采取酬金制的計(jì)費(fèi)方式已經(jīng)15個(gè)年頭，按規(guī)定程序成功進(jìn)行了數(shù)次物業(yè)費(fèi)的調(diào)整。比如2013年調(diào)整的那一次，小區(qū)業(yè)委會(huì)在我們物業(yè)管理處的配合下，對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)管理成本進(jìn)行了仔細(xì)的核算，根據(jù)前幾年上海每年調(diào)整最低工資標(biāo)準(zhǔn)以及員工福利交納基數(shù)調(diào)整的比例以及物價(jià)上漲等因素，測(cè)算出了每年平均小區(qū)管理成本的上漲額度；又根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)整在觀念上的接受程度，決定了每三年左右作為一個(gè)周期調(diào)整一次物業(yè)費(fèi)，調(diào)整的額度按照三年管理成本上漲的總額，再根據(jù)總的收費(fèi)面積，確定了提高每月每平方米的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)額度；如果按照包干制的模式，調(diào)整后物業(yè)企業(yè)第一年的利潤(rùn)將可能是物業(yè)費(fèi)提高部分兩年左右的總額，可到了第二年可能就處于持平狀態(tài)，于是就會(huì)出現(xiàn)第二年物業(yè)就要求再調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不然第三年就無法維持的局面；這勢(shì)必加劇物業(yè)和業(yè)主間的不和諧關(guān)系；而由于我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)是實(shí)行的酬金制模式，我們物業(yè)和業(yè)委會(huì)商定，按照酬金制的原則，在確定了酬金額度以后，物業(yè)企業(yè)根據(jù)第一年結(jié)余留存、第二年當(dāng)年收支持平、到第三年用第一年結(jié)余補(bǔ)充基本能達(dá)到平衡的思路進(jìn)行管理預(yù)算，管理處完全按預(yù)算執(zhí)行，業(yè)委會(huì)按預(yù)算監(jiān)督；在這樣和諧的商定下，到了第三年底，新一輪的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整工作將再次啟動(dòng)。
從以上例子可以看出，廣大業(yè)主不可能再允許調(diào)整物業(yè)費(fèi)后，出現(xiàn)調(diào)整初期讓物業(yè)企業(yè)以包干制賺足了利潤(rùn)，而后沒錢賺了又再要調(diào)整；只有規(guī)定了物業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)比例或數(shù)額即酬金，采取酬金制的計(jì)費(fèi)方式，物業(yè)費(fèi)調(diào)整才不會(huì)陷于難以推動(dòng)的局面！所以業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)協(xié)商采取酬金制將是物業(yè)收費(fèi)“動(dòng)態(tài)調(diào)整”的前提！
《通知》雖然只是委婉地說“提倡酬金制計(jì)費(fèi)方式”。其實(shí)是基于中國(guó)住宅物業(yè)項(xiàng)目普遍采取的包干制計(jì)費(fèi)方式的實(shí)際，著重于先推進(jìn)“根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物價(jià)指數(shù)等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整”物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；因此，可以想見，當(dāng)物業(yè)費(fèi)市場(chǎng)化“動(dòng)態(tài)調(diào)整”成為了一種必然、成為了廣大業(yè)主的一種意識(shí)后，酬金制計(jì)費(fèi)方式必然會(huì)水到渠成唱主角！
三、物業(yè)服務(wù)業(yè)任重道遠(yuǎn)
《通知》在前言部分就直言：“加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要”。這里，十部委首次將“滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要”作為對(duì)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的要求提出，意義非凡！
從狹義的觀念看這個(gè)要求，似乎可以理解為，物業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)立足于秩序維護(hù)、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，從而通過確保良好的基礎(chǔ)居住生活環(huán)境，來為“滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要”的理想作出貢獻(xiàn)。
顯然，十部委《通知》是站在宏觀的角度來要求的，在“推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)”的標(biāo)題下，具體化要求物業(yè)服務(wù)業(yè)“建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，提升物業(yè)智慧管理服務(wù)水平”，并“鼓勵(lì)有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。”
學(xué)習(xí)《通知》，我們深切地感受到，不能狹義的看問題，物業(yè)服務(wù)業(yè)不僅在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域要提高服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)水平；而且要向生活服務(wù)發(fā)展，通過智慧服務(wù)、智慧管理，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
我認(rèn)為，《通知》其實(shí)已經(jīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)業(yè)確定了新的定位。
我們物業(yè)企業(yè)的服務(wù)范疇不僅僅定位在做秩序維護(hù)、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，而應(yīng)該理解為按照凡是居民多樣化多層次居住生活的需求，我們物業(yè)企業(yè)都可以去做。
服務(wù)范疇定位確定后，必然地需要管理模式的定位。
隨著中國(guó)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，專業(yè)分工越來越細(xì)，“專業(yè)人干專業(yè)事”，即使物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域的諸多專業(yè)事務(wù)，現(xiàn)實(shí)中也已經(jīng)涌現(xiàn)出了諸如保潔、保安、綠化、電梯、空調(diào)等細(xì)分專業(yè)服務(wù)行業(yè)，這些專業(yè)服務(wù)企業(yè)以物業(yè)服務(wù)提供商的角色成為許多物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化的服務(wù)供應(yīng)方。那么，按照《通知》精神，該如何去實(shí)施居民多樣化多層次居住生活的需求呢？顯然，諸如養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等等社會(huì)已經(jīng)比較成熟或正在發(fā)展成熟的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，物業(yè)企業(yè)要向這些“領(lǐng)域延伸”，我們認(rèn)為，并不一定都要由物業(yè)企業(yè)直接去做；物業(yè)企業(yè)即使基礎(chǔ)服務(wù)的四大塊都姑且需要吸納社會(huì)服務(wù)供應(yīng)商合作，更何談那無限的居民多樣化多層次居住生活的需求呢？
因此，我認(rèn)為，從管理模式角度定位，物業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)該是定位在我們科瑞近20年來始終堅(jiān)持和實(shí)踐的管理模式——服務(wù)集成商！按照《通知》要求，物業(yè)服務(wù)業(yè)“建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)”，成為專業(yè)的服務(wù)集成商，定位在社區(qū)服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)管！當(dāng)然，有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作、合資、收購等多種方式，直接開展某些專項(xiàng)服務(wù)，但即使這些專項(xiàng)服務(wù)也應(yīng)該是以市場(chǎng)化、專業(yè)化的企業(yè)形式去獨(dú)立運(yùn)行的；而面廣量大的中小物業(yè)企業(yè)，則可以在這些無限的專項(xiàng)服務(wù)中選擇，成為服務(wù)提供商。服務(wù)提供商與服務(wù)集成商的有效而和諧的協(xié)同服務(wù)，必將使物業(yè)服務(wù)行業(yè)因服務(wù)范疇向生活服務(wù)方向定位、管理模式向服務(wù)集成商方向定位，而形成前所未有的擴(kuò)展態(tài)勢(shì)，從而由傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)向生活服務(wù)大物業(yè)行業(yè)發(fā)展！
物業(yè)服務(wù)業(yè)任重道遠(yuǎn)！
